“Für das Wohl anderer sorgen” – Aus dem Alltag eines Beschwerdemanagers

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Dr. Google, medizinische Ratgeberseiten und einschlägige Internetforen: mündige Patienten können und wollen sich auf Augenhöhe mit Ärzten über ihre Krankheit austauschen. Hans-Wilhelm Hansen, Beschwerdemanager an den imland Kliniken in Rendsburg und Eckernförde macht sich genau dafür stark – mit Ergebnissen, die sich sehen lassen können.

Was halten Sie davon, Patienten zu „empowern“, also in ihren Rechten und ihrem Auftreten gegenüber Ärzten zu stärken?

Hans-Wilhelm Hansen: Patientenempowerment finde ich sehr wichtig. Aus meiner aktiven Zeit als Pfleger auf einer chirurgischen Station erinnere ich mich an einen Diabetiker mit gebrochenem Bein. Durch die Operation sind seine Werte durcheinander geraten. Die Ärzte haben vergeblich versucht, das zu regulieren. Der Patient sagte: „Lassen Sie mich mal selber machen“ und innerhalb kürzester Zeit waren seine Werte wieder in Ordnung. Ich denke, jeder kennt sich selbst am besten und weiß, was einem gut tut. Ich habe gemerkt und gelernt, dass der Patient eher Partner ist als jemand, dem etwas übergestülpt werden muss.

Beschwerdemanager Hans-Wilhelm Hansen im Gespräch mit einer Patientin
Beschwerdemanager Hans-Wilhelm Hansen im Gespräch mit einer Patientin

Haben Sie sich deshalb für den Beruf des Beschwerdemanagers entschieden?

Hans-Wilhelm Hansen: In gewisser Weise ja. Meine Motivation ist meine langjährige Erfahrung als Pflegender. Ich habe aus meinem Elternhaus einen großen Gerechtigkeitssinn mitbekommen – und den Wunsch, Ungerechtigkeiten zu beseitigen und für das Wohl anderer zu sorgen. Ursprünglich habe ich Bauzeichner gelernt, bin aber über den Zivildienst in den Pflegeberuf geraten. Nach einem Ausflug als Lehrer an der Pflegeschule freue ich mich, als Beschwerdemanager wieder ein bisschen mehr ins praktische Leben einzutauchen.

Was sind Ihre Aufgaben als Beschwerdemanager?

Hans-Wilhelm Hansen: Meine Aufgabe ist es, Rückmeldungen der Patienten und Angehörigen aufzunehmen und in die richtigen Bahnen zu leiten. Ich leere die überall dafür aufgestellten Briefkästen im Haus, erfasse die Briefe in einer Statistik und gebe sie an die Chefärzte oder Stationsleiter der betroffenen Stationen weiter. Unser Anspruch ist es, jede Anfrage zu beantworten, sofern sie beantwortbar ist, also nicht anonym.

Mit welchen Anliegen melden sich Patienten und Angehörige bei Ihnen?

Hans-Wilhelm Hansen: Das beginnt bei zu kaltem Kaffee oder zu kurzen Betten und geht über Kritik an räumlichen Gegebenheiten bis hin zu Defiziten von Ärzten und Pflegern. Wir erhalten aber auch viel Lob. Im vergangenen Jahr sind 2100 Briefe eingegangen. Rund 70 Prozent der Rückmeldungen waren positiv, 30 Prozent negativ. Die Tendenz ist erfreulich. Seit 2013 ist die Anzahl an Lobes-Briefen kontinuierlich gestiegen. Auch Reaktionen auf unsere Antworten sind durchweg positiv. Die Leute finden es gut, dass die Kritik dort ankommt, wo sie hingehört. Unser Anspruch ist es, jede Beschwerde innerhalb von 14 Tagen zu beantworten – mit Unterschriften von allen beteiligten Abteilungsleitern.

Inwiefern werden solche Anregungen ernst genommen? Stellen Sie eine Besserung fest?

Hans-Wilhelm Hansen: Ja. Es ist schon so, dass immer Konsequenzen gefunden werden. Kommunikative Probleme zum Beispiel, wenn also Ärzte oder Pfleger unfreundlich reagiert haben, werden auf den Stationen sowohl einzeln als auch im Team besprochen. Was zu organisieren geht, wird auch organisiert. So hatten sich vor einiger Zeit Patienten beschwert, dass die Zimmer immer noch mit alten Röhrenfernsehern ausgestattet waren. Also beauftragte Geschäftsführer Dr. Hans-Markus Johannsen die Technik, neue zu installieren. Große bauliche Maßnahmen oder Veränderungen dauern manchmal etwas länger, werden aber auch in feste Pläne mit aufgenommen. Das Bewusstsein, dass etwas passieren muss, ist in den Köpfen.

Was wünschen Sie sich darüber hinaus?

Hans-Wilhelm Hansen: Ich wünsche mir, dass mehr Leute auch persönlich auf mich zukommen, per Telefon oder zu mir ins Büro. Insgesamt freue ich mich aber darüber, dass die Grundeinstellung der Patienten und Angehörigen gegenüber den imland Kliniken eher positiv ist.


Ihr Ansprechpartner vor Ort

Beschwerdemanagement
Hans-Wilhelm Hansen

Tel. 04331 200-9342
E-Mail: hans-wilhelm.hansen@imland.de

imland Klinik Rendsburg
Lilienstraße 20-28
24768 Rendsburg

imland Klinik Eckernförde
Schleswiger Straße 114-116
24340 Eckernförde